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行业资讯
随着企业信息化的建设和发展，IT服务的需求越来越多，IT服务的要求也越来越多。在面对信息化、数字化转型挑战的传统企业里，IT部门更是面临着巨大的职能转型难题。
国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）的调查发现，在经常出现的IT事件问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了20％，而流程失误方面的占40％,人员疏失方面的占40％。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等导致程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。由此说明，IT服务过程方面的问题，更多的不是来自技术,而是来自管理。
本文以IT服务管理（ITSM）为核心观点，分析传统企业的IT部门做IT运维服务时的痛点，为IT部门职能转型指明发展方向。
（一）、困局－IT部门做IT运维时的困境
1. 轻服务，重技术。在IT项目的生命周期中,大约80％的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20％，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。
2. 因为IT部门不能产生实际价值，所以传统企业的重视不够，只把IT部门当成后勤服务部门，人员、资源、过程等管理要素投入不足。运维人员能得到的培训、学习机会少，知识、技术、能力得不到提高。
3. 低端运维工作量大，“工作经常被打断，技术含量不高的问题太多，系统升级了一轮又一轮、重复性问题回答了一遍又一遍…”等等，是运维人员经常抱怨最大的问题。特别是咨询类工作，往往一个运维人员的IM（即时通讯软件）对话飘窗达到20个以上。
4. 运维工作经常得在不影响企业日常业务的情况下进行，运维人员加班成为常态。
5. 被当成“修电脑的”或“救火队员”，运维人员无法得到尊重和价值体现，人员流失严重。
案例：
经过梳理，某传统企业IT部门需要为企业提供的业务服务目录，如下图：
从上表可以看出该企业IT服务一共有7个服务大类， 16个服务小类，61个服务项（其中有11个服务项需要7*24小时维护）。需要的人员角色有：
1. 信息系统规划管理工程师
2. 运维总监
3. 桌面工程师
4. 网络工程师
5. 系统工程师
6. 弱电工程师
7. 信息安全工程师
8. 服务经理
9. 热线服务台
该单位信息系统用户为3000人，但IT部门只有4个人，且IT管理制度酝酿了4年却一直没能正式颁布。因此该单位的IT部门管理和运维能力严重不足。
（二）、破局－从传统IT管理到IT服务管理
1. IT服务管理
传统的IT管理方式，IT运维就是修电脑的；而体系化管理方式，也就是IT服务管理（IT Service Management ITSM）是为了实现投入、产出的增值。
ITSM是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。ITSM的核心思想是：IT组织不管是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务）方和用户（使用IT服务）方加以判断。
实施ITSM的根本目标有3个：
(1) 以客户为中心提供IT服务；
(2) 提供高质量、低成本的服务；
(3) 提供的服务是可以准确计价的。
2. 传统IT管理与ITSM比较
3. ITSM基本原理
如上图所示，ITSM的方法可以用“二次转换”来概括，第—次是“梳理”，将技术管理转化为流程管理；第二次是“打包”，将流程管理转化为服务管理。
（1）将纵向的各种技术管理工作（即传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等,进行“梳理”形成典型的流程。
（2）因为第一次转换形成的流程，主要是IT服务提供方内部使用的，客户并不感兴趣，仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。所以还需要将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。
4. ITSM的参考标准
(1) 国际标准
① ITIL V4（Infomation Technology Infrastructure Library IT基础架构库）－从复杂的IT 管理活动中梳理出各组织所共同有的最佳实践，将IT服务管理业务过程应用到IT管理中。
② COBIT 2019（Control Objectives for Information and related Technology 信息系统和技术控制目标）－国际公认的IT管理与控制框架，国际通用的信息系统审计标准
③ ISO/IEC 20000 IT服务管理体系标准
④ ISO/IEC 27000 信息安全管理体系标准
⑤ ISO 9000 质量管理体系
⑥ ISO/IEC 38500 IT治理标准
⑦ ISO 22301 业务连续性管理体系标准
(2) 国内标准
① ITSS 在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下制定的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。
② GB/T 24405.1 信息技术 服务管理 第1部分：规范
③ GB/T 24405.2 信息技术 服务管理 第2部分：实践指导
（注：等同采用 ISO/IEC 20000）
④ GB/T 29264-2012 信息技术服务 分类与代码
⑤ GB/T 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分 通用要求
⑥ GB/T 28827.2-2012 信息技术服务 运行维护 第2部分 交付规范
⑦ GB/T 28827.3-2012 信息技术服务 运行维护 第3部分 应急响应规范
⑧ SJ/T 11564.4-2015 信息技术服务 运行维护 第4部分 数据中心规范
⑨ SJ/T 11445.2-2012 信息技术服务 外包 第2部分 数据（信息）保护规范
⑩ SJ/T 11565.1-2015 信息技术服务 咨询 第1部分 通用要求
⑪ SJ/T 11435-2016 信息技术服务 服务管理 技术要求
⑫ SJ/T 11623-2016 信息技术服务 从业人员能力规范
（三）、做局－ITSM管理内容（以ITSS为参照）
1、五大管理过程：规划设计、部署实施、运营管理、持续改进、监督管理
2、四大组成要素：
(1) 人员：有提供足够服务能力的岗位、绩效考核、对外招聘、对内培训；
(2) 资源：服务台、备件库、服务工具、知识库的建立和管理；
(3) 技术：发现问题、解决问题的技术
(4) 过程：
① 服务级别管理过程
② 服务报告管理过程
③ 事件管理过程
④ 问题管理过程
⑤ 配置管理过程
⑥ 变更管理过程
⑦ 发布管理过程
⑧ 信息安全管理过程
⑨ 容量管理
⑩ 可用性和连续性管理
3、需要签订以下三类协议：
① 服务级别协议（Service Level Agreement SLA）,在一定的成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，IT管理部门与公司定义的一种双方认可的协定。
② 运营级别协议（Operational Level Agreement OLA），IT管理部门与下属的业务组就某项IT服务签订的后台协议。（如基础环境运维服务、、硬件运维服务[网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、其他运维服务]、软件运维服务[基础软件运维服务、支撑软件运维服务、应用软件运维服务、其他软件运维服务]、安全运维服务、运维管理服务、其他运维服务、数字内容服务、呼叫中心服务等）
③ 支持合同（Underpinning Contract UC）与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。（如与互联网线路运营商、硬件供应商、软件供应商、运维服务供应商等硬件/软件服务商
IT运维团队经常被称为“修电脑”或“救火队员”，而IT运维团队最经常得到评价有两类“又没有出什么大事，花那么多钱养运维团队有什么用处？”‚“经常出那么多小问题，花那么多钱养运维团队是白养了”。要打破这种观点，IT部门需要从传统IT运维向IT服务管理转型，提前规划进行有效的管理，使得工作的效率更高效，才能满足传统企业信息化数字化发展的需求，并提供高质量低成本的服务。ITSM的管理方法还可以类推到企业的其他经营活动的管理中去，具有极大的借鉴意义。
